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新零售赛道下,自助收银成便利店“减压”新路

2018-07-25 15:07栏目:商业
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纯粹的无人便利店因过度追求技术、弱化人工,暴露出种种弊病,难以普及推广。但人工成本高昂、人员流动性大的传统便利店又有无人化技术的需求。作为一种折中的办法,将无人化收银技术搭载人工值守的自助型便利店应运而生。近日,北京商报记者走访发现,便利蜂便利店门店内安装了自助扫码付款设备,消费者选购商品后可自行通过自助设备扫码结账。便利店内留守一至两名员工进行理货、辅助收银工作,与门店内过去至少两三名员工的景象形成对比。业内人士表示,随着年轻人从事服务业工作的意愿减弱,便利店企业基层管理人员严重流失。不少零售企业尝试利用无人设备解决实体店痛点,试图找到解放劳动力的最优模式。未来无人收银将成为门店数字化的必经之路,伴随消费者习惯的逐渐养成,必将被进一步普及。
 
收银系统无人化
 
为提高效率、改善体验,便利店内正在悄悄进行着“银线”革命。近日,北京商报记者发现,在部分便利蜂门店内,过去需要店员站在收银台后操作设备进行的扫码结账工作,全部更替为消费者使用自助结算设备自行结账。以位于南三环的一家便利蜂门店为例,收银台上的两台旧式收银机已被三台自助结算设备取代,消费者通过自助结算设备扫描商品条码后,使用手机支付即可完成购物。
 
自助结算设备的应用解放了专门从事收银工作的部分劳动力,也使得便利店门店员工数量得到节省。北京商报记者在便利蜂门店内看到,不少消费者已经熟悉结算流程,拿取商品后自行结账离去,店内仅有一名工作人员在进行理货。这与过去店内至少两三名店员的现象形成对比。
 
北京商报记者发现,尽管全程自助的消费体验整体较为流畅,但也有尚不完善的地方。部分首次到店的顾客由于不清楚操作流程,仍然需要店员辅助结账,高峰时段自助结算机前也会聚集顾客排队。对于包子、卤煮等没有标签的热食产品,消费者需要在结算机显示屏上自行选择添加购物车,对于不熟悉商品SKU的顾客来说稍显费力。
 
便利蜂门店员工告诉北京商报记者,尽管现在经常要教顾客结账比较麻烦,但以后会越来越方便。更重要的是,门店目前24小时运营,排三个班只要四五名员工就基本可以胜任工作。
 
解基层用工难题
 
无人结算设备节省了人工成本,被解放的劳动力可以去做更细节的门店打理工作,使便利店的人效进一步得到提高。北京商报记者了解到,便利蜂店员的月工资一般为4000-6000元,不算小时工的话,一个班次至少要有两名员工在店内值守,如果自助结算设备可为一家门店节省两名员工的话,每月可节省万元工资。据一位技术服务商透露,便利蜂使用的自助结算设备成本应该在一台1万元以内。短期来看,自助结算设备所节省的人工成本似乎不是一笔大数额,一旦结算流程被成熟运营,仍会对整个门店管理效率带来根本性的提升。
 
更重要的是,无人结算设备弥补了便利店人员的高流动性这一行业难题。北京商报记者了解到,便利店基层管理人员是最难培养的。超市发董事长李燕川告诉北京商报记者,一名好的店长既要懂一线操作,又要懂公司管理体系,培训周期至少也要3-5年。而每招一名普通店员都要重新进行繁琐的培训,也是一项不小的工程。
 
尽管现在便利蜂、全时等便利店都有自己的人才培训体系,但仍抵不住年轻人从事服务业工作的意愿逐渐减弱这一现实。天虹便利店事业部总经理朱艳霞在接受北京商报记者采访时表示,年轻人对服务行业工作的忠诚度在减弱,小业态的人员流动性尤其高,企业在招人、用人、培养人等方面的难度不断增大。技术替代人工是社会进步的必然过程,也是零售业发展的大趋势。服务行业大量基层岗位一年365天、一天24小时的工作重复性很高,未来如果机器、技术真的可完成大量基本工作,这部分劳动力也能被释放出来,去从事更有创造性的工作。
 
数字化根本诉求
 
无人便利店刚面世时由于过度追求技术、弱化人工,导致矫枉过正,暴露出不少弊病。商品陈列、食品安全、环境卫生、执照申请以及防损等方面的问题层出不穷。2017年,缤果盒子杨浦区欧尚店就因高温导致巧克力等商品软化而暂停营业。此外,商品补货不及时、货架陈列散乱、结算设备故障等也是在无人便利店实际体验中出现的问题。
 
在纯无人零售模式尚未找到更好的解决办法前,有人值守的传统便利店搭载无人收银技术则相对要靠谱得多。物美便利店的多点App,天虹便利店的虹领巾App,以及7-11便利店广东、南京门店推出的小程序扫码购功能等都在深化无人收银技术。
 
便利蜂相关负责人表示,无人自助结账设备一方面提高了结账效率,同时也给了顾客多一种选择,改善了购物体验。另一方面也在一定程度上降低了收银员的工作强度。
 
在前联华快客便利店总经理、朗然资本创始合伙人潘育新看来,无人收银本质目的是为了数字化。潘育新表示,数字化是新零售重构人货场的核心,会员数字化更是基础,个人信息绑定式自助收银是大势所趋,无论用自助收银设备还是自助收银App,顾客秒变收银员,不需要再为排队而烦恼,消费者的每笔消费记录都可以如同线上交易一样被全面记录,最终实现人和货的全面匹配。
 
潘育新认为,随着技术不断成熟,基于用户手机的自助收银模式将会越来越多被使用,基于会员制的自助收银设备也会不断增长,消费者开始接受无人收银模式并逐步形成习惯。对于门店员工体系来说,收银员可能会成为零售行业最先受到技术影响的工作岗位,但与之对应的,可能也会面临相应的防损技术、防损岗位和防损流程的再造工作。