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客服体验哪家最差?中消协点名ofo:在47个企业中

2018-12-20 21:02栏目:国际
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12月19日,中消协在京召开新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。据悉,此次调查涉及与消费者日常生活关系较为密切的八个行业,包括银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等。
 
总体来看,各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等,在8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。
 
对不同企业服务热线,消费者感知评价存在明显差异,其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。其中,ofo在47个企业中排名垫底。
 
一些企业客服存在转人工困难的问题。以快递行业为例,在“下单及取消已下单”方面,顺丰的服务热线体验任务完成率最高,达到95%,申通、圆通最低,只有76%。
 
另一个问题是转接人工客服等待时间长。其中,中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短;而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。
 
还有的企业客服自助服务操作过于复杂,比如中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务。中国银行完成修改密码的操作需要6步才能完成,浦发银行也需要5级操作才能完成。
 
报告还指出,12306无外语服务。本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业,四大航空公司也都有英文服务,携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是,12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。
 
为此,中消协建议,强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。
 
据悉,中消协的此次调查涉及与消费者日常生活关系较为密切的八个行业,包括银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等。
 
总体来看,各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等,在8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。
 
对不同企业服务热线,消费者感知评价存在明显差异,其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。